Una vez, un cliente me envió un correo electrónico a las 2 de la madrugada con "cambios urgentes" para un proyecto que ya habíamos entregado, aprobado y facturado. Los "cambios" eran un rediseño completo del concepto central. El plazo: "¿Lo puedes tener para mañana?".
El Enrique de antes habría entrado en pánico. Se habría sentido culpable y, probablemente, habría intentado hacerlo.
El Enrique de ahora hizo algo muy diferente.
Mi error en esa situación no fue el cliente o su petición descabellada. Mi error fue haber llegado a ese punto. Fue no haber establecido, desde el primer día, un sistema de comunicación que hiciera imposible ese tipo de malentendido.
Los proyectos rara vez fracasan por problemas técnicos. Fracasan en conversaciones difíciles que nunca se tuvieron y en expectativas que nunca se alinearon.
Estos son los marcos que he aprendido a implementar, a menudo por las malas, para transformar las relaciones con los clientes de un campo de minas a una colaboración creativa.
Marco 1: El Contrato de Claridad (La Plantilla del Briefing)
Ningún proyecto empieza sin un documento de entendimiento compartido. No es un contrato legal, es un "contrato de claridad". Lo creamos juntos, cliente y yo.
Los Pilares:
- El
Porqué(Objetivo): No es "construir una web". Es "aumentar las ventas online en un 30%". - El
Qué(Alcance): Una lista con viñetas de lo que está incluido y, crucialmente, lo que está excluido. "Incluye 5 páginas; excluye un blog y e-commerce". - El
Quién(Responsabilidades): Yo proporciono X, tú proporcionas Y (contenido, feedback, etc.). - El
Cuándo(Hitos): Un desglose del proyecto en fases con fechas claras. - El
Cómo(Comunicación): "Nos comunicaremos vía email, con una actualización de estado cada viernes. Las llamadas serán los martes. Lo 'urgente' se define como 'el servidor está en llamas'".
Cuando llegó aquel correo a las 2 a.m., mi respuesta no fue emocional. Fue procesal:
"Gracias por el feedback. Como acordamos en nuestro protocolo de comunicación (sección 6 del briefing), las solicitudes de cambio de esta magnitud se gestionan a través de una solicitud formal para evaluar el impacto en el plazo y el presupuesto. Te enviaré el formulario y mi análisis el lunes por la mañana".
Profesional. Con límites. Basado en un acuerdo previo. El cliente se disculpó y la conversación se reencauzó de forma productiva.
Marco 2: El Cortafuegos del "Scope Creep" (La Solicitud de Cambio)
El "ya que estás, ¿podrías añadir...?" es el asesino silencioso de la rentabilidad y la cordura.
La Regla: Cualquier petición que exceda el alcance acordado en el "Contrato de Claridad" requiere una "Solicitud de Cambio" formal. Es un simple documento que detalla:
- Qué se pide.
- Por qué se pide.
- Cuál es el impacto en el plazo y el presupuesto.
La Psicología: El simple hecho de formalizar la petición obliga al cliente a considerar si el cambio es realmente necesario. Alrededor del 40% de las solicitudes de cambio se retiran en cuanto el cliente ve el impacto real en costes y tiempo. No es ser inflexible; es hacer visible el coste de la flexibilidad.
Marco 3: La Coreografía del Feedback
El feedback no estructurado es inútil. "No me gusta" no es accionable. "Haz que tenga más 'punch'" es un galimatías.
El Protocolo:
- Ronda 1 (Conceptual): Solo hablamos de la dirección general. ¿Estamos alineados con el
Porqué? No se habla de colores ni de tipografías. - Ronda 2 (Diseño): Revisamos la estética y la experiencia de usuario. El feedback se da directamente sobre los diseños (con herramientas como Figma).
- Ronda 3 (Funcional): Probamos la versión beta. El diseño ya está cerrado. Solo buscamos bugs y problemas de funcionalidad.
En el contrato se especifican "dos rondas de revisión por fase". Las rondas adicionales se facturan aparte. Esto evita los bucles de feedback infinitos.
Marco 4: El Pulso del Proyecto (La Actualización Semanal)
El silencio genera ansiedad. Un cliente que no sabe nada de ti asume lo peor.
La Solución: Una actualización de estado predecible, todos los viernes a las 4 p.m., llueva o haga sol.
La Plantilla:
- Qué hemos hecho esta semana:
- En qué trabajaremos la próxima semana:
- Obstáculos (si los hay):
- Preguntas para ti / Qué necesito de ti:
- Estado del plazo: (Verde/Amarillo/Rojo)
Este simple correo de 15 minutos elimina el 90% de los correos de "solo para saber cómo va todo" y construye una confianza inmensa.
Estos marcos no son burocracia. Son coreografías para la colaboración. Son sistemas diseñados para liberar el espacio mental de todos y permitirnos centrarnos en lo que de verdad importa: hacer un trabajo creativo excelente, juntos.
No puedes controlar las peticiones de tus clientes, pero puedes diseñar el sistema a través del cual esas peticiones se canalizan. Y ese es uno de los actos de diseño más importantes que harás.
¿Qué cambiaría en tus proyectos si las conversaciones se basaran en sistemas, y no en improvisaciones?